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3 de marzo de 2015

A través de encuesta presencial, Clientes destacan mejora del servicio entregado por CENABAST

encuesta

 

  • Los clientes de CENABAST presentaron una considerable mejoría de 16,7 puntos porcentuales en su nivel de Satisfacción General, con respecto al año anterior, alcanzando una satisfacción de 57,5%.

CENABAST está constantemente en búsqueda de la mejora del servicio que entrega, realizando año a año evaluaciones para definir los aspectos que tienen oportunidad de mejora, con el fin de consolidar el servicio de acuerdo a los más altos estándares de calidad.

En mérito de ello, la institución realizó una encuesta presencial de satisfacción a más de un centenar de clientes de los distintos establecimientos de Salud. El objetivo fue analizar el nivel de satisfacción que los clientes tienen respecto al servicio que entrega CENABAST.

La encuesta, realizada a municipalidades, hospitales de baja, mediana y alta complejidad, entre otros establecimientos, evaluó distintas dimensiones que intervienen en la cadena de valor del servicio que ofrece CENABAST, entre ellos, el sistema de compra, la experiencia con los ejecutivos, atención remota, dimensión logística y distribución de pedido y facturación.

La medición arrojó un  57,5%, de satisfacción general, aumentando en 16,7 puntos porcentuales el índice obtenido el año 2013.

Con respecto al nivel de Satisfacción con el Sistema de Intermediación, se promedió un aumento de 26 puntos porcentuales en el año 2014, respecto al periodo anterior, lo cual demuestra la mejora sostenida del servicio en todos los establecimientos, especialmente en los hospitales de alta complejidad, en donde se vio el mayor aumento, cercano a los 36,2 puntos porcentuales.

Sobre la dimensión de los ejecutivos de clientes de CENABAST, se resalta el aumento de 13,2 puntos porcentuales en 2014, en relación al año anterior, en los que nuevamente sobresale la satisfacción sostenida en los hospitales de alta complejidad, que tuvieron un aumento de 39 puntos.

Al igual que en las dimensiones anteriores, respecto a la Atención Remota, se debe prestar atención al aumento radical de la satisfacción en relación a la medición pasada, alcanzando en promedio, una diferencia positiva de 23 puntos porcentuales respecto al año 2013. Los instrumentos más destacados por los clientes fueron la atención vía OIRS (87,6% de satisfacción), la utilidad de la página web (79,7%) y la facilidad del uso de Web Services de recepción (65,6%).

En cuanto a la dimensión logística de distribución y pedido, continúa la tendencia descrita anteriormente, con el crecimiento liderado por los hospitales de alta y mediana complejidad. En promedio, los clientes destacaron un aumento de 9 puntos porcentuales entre todos los establecimientos encuestados, quienes consideraron de mayor relevancia el cumplimiento con las fechas de entrega (82,2%) y la exactitud de la entrega de productos según lo programado (59,3%).

En materia de facturación, los clientes destacaron la dimensión de Administración Contable, el que varió positivamente durante el último año en un 16,6 puntos porcentuales respecto al 2013.

Los encuestados afirmaron que los aspectos más relevantes en esta dimensión recaen en la oportunidad de la entrega, exactitud y claridad de la documentación contable.

 

DIMENSIONES / AÑOS Año 2013 Año 2014
Sistema Intermediación 22% 48%
Atención de ejecutivos 48% 62%
Atención remota 38% 57%
Logística y Distribución 41% 57%%
Administración contable 54% 64%
PROMEDIO 40,6% 57,5%